新加坡南洋理工大学(NTU Singapore)和中国首家数字银行微众银行(WeBank)的研究团队发现，安全性、服务质量和系统质量是用户使用手机银行的最重要因素。

 

五分之二(40%)的受访者表示，杏耀登陆他们在移动应用程序上进行交易时感受到的安全性是他们最重要的考虑因素。

 

其次是服务质量水平(25%)，指的是银行应用程序是否能满足用户的需求，如进行交易和方便获取信用卡服务。

 

系统质量(考虑应用程序的性能，包括与不同手机的兼容性和加载速度)排在第三位(24%)。

 

研究结果发表在去年12月由爱思唯尔出版的学术刊物《零售与消费服务杂志》上。

 

研究人员表示，他们的研究对决定客户忠诚度的重要因素进行了排名，这对那些想要改进手机银行应用程序的金融机构很有帮助。

 

在2019冠状病毒病之前，移动银行应用程序已在中国广泛使用，在大流行期间，随着大多数移动银行应用程序提供的非接触式支付系统的发展，移动银行应用程序在亚洲的使用量急剧上升。

 

南大微众银行团队是在2019年对中国一家大型银行的224名手机银行用户进行调查后得出这一结果的。超过四分之三的受访者(79%)经常使用手机银行，这意味着他们每周至少使用一次。

 

研究人员表示，尽管这项研究是在中国进行的，杏耀网站但研究结果也适用于其他移动银行普及率较高的国家，如新加坡、泰国和越南。

 

副教授徐港,从南大社会科学学院的领导这项研究,说:“它已经知道所有这些因素:安全、服务质量、系统质量,和界面设计对顾客产生影响,这项研究强调了影响银行的策略来留住他们的手机银行用户,以及探索如何捕获新客户。”

 

参与领导这项研究的南大计算机科学与工程学院助理教授韩宇表示:“我们的研究对银行留住手机银行用户的策略具有启示作用，同时也有助于探索如何吸引新客户。”

 

许教授和余助理教授是发起这项研究的南大-微众银行金融科技联合研究中心的成员。该联合中心于2019年初成立，旨在开发支持银行4.0的新技术，使银行业务可以在任何时间、任何地点实现个性化。

 

微众银行执行副总裁陈晨表示:“调查结果与其他银行相关，这些银行正越来越多地推出更多数字解决方案，包括支付、贷款和财富管理应用。随着全球移动银行在许多国家被越来越多地接受，以取代分行银行，银行了解影响和影响客户忠诚度的因素是很重要的。在这方面，南大-微众银行联合研究中心将继续为金融科技行业带来研究成果和创新。”

 

南大高级副校长(研究)林钦勇教授补充说:“南大与微众银行的合作是南大与私营部门紧密联系的又一例证。这也表明了我们对加速将研究转化为创新和商业应用的行业合作的大力支持。这项研究也是社会科学和计算机科学学院进行跨学科研究的一个很好的例子，因为它解决了当今金融科技行业的一个非常重要的问题。”

 

建立客户忠诚度的多管齐下的方法

 

该团队对结果的分析还表明，移动应用程序的界面设计对受访者对系统和服务质量的评价有强大而积极的影响。

 

尽管与研究中调查的其他因素相比，它的得分相对较低。例如，该团队发现，受访者倾向于将良好的界面设计(如页面之间的平滑过渡)与最佳的系统质量和高安全性联系起来。

 

调查结果还显示了几个调查因素之间的更大的相关性。例如，研究发现，服务、系统质量和界面设计在激发用户忠诚度方面很重要，研究人员将用户忠诚度定义为“持续使用手机银行产品并向他人推荐的意愿”。